公共施設が大切にしなければならないはずの仕事
そういえば、始めて訪れたときの前回も同じような感覚を感じ、こんなところに来るのはうんざりしてしまい、
「来るのはもう止めてしまおう、こちらの方がおかしな人扱いされる」と辟易し、来なくなってしまったのだった、ということを思い出しました。
ざっくり
疲労で汗を流しつつ立ったまま懸命に説明する障害者の私
息の切れている来館者の事情すら考えず、窓口の説明は口調が早すぎて心は慌ただしくなるし、使われる用語がこの施設独自のものであれば初めて利用する人であれば理解するには、2呼吸も、3呼吸も置いてもらわなければ、内容が脳で吸収するのも苦しいもの。
自分の説明仕事を言い切りたい
聞く側に対してのスピードの考慮もなく、自分が仕事として初めから決まっているしゃべる分の内容だけを、しゃべり終えてしまいたいだけ。
すぐ目の前でまだ額に汗をかき、疲労して受付カウンターの外側で突っ立ったままのこちらの状況は、職員にとってどうでもいいこと。
誰でも自由に休憩して一息つけるフロアがあるのだから、とりあえずそこで考えをまとめる時間でも貰えれば随分違うものをそういう案内は全くないし、こちらが呼吸が苦しくなって言葉を止めてしまうとここぞとばかりに話をまとめ上げて「はいありがとうございました」と終えることばかり。なぜなのでしょうね。
そんな場所くらい自分で勝手に利用すれば良いことではあります。そこが、誰でも利用していい休憩室だともし私が「知っていた」のであれば。
初めて来る者にとって、そこが自由に使っていい休憩フロアであることすら「知らない」わけで、このときの受付の説明は結局、利用方法も館内の概略もどちらの説明も、
「すでに数回この施設を訪れたことがあり、利用方法や設備の内容をある程度知っている人を想定した内容」
にしかなっていなかったわけです。ずっと勤めている職員と同じくらいに利用者が施設を詳しく知ってるわけないじゃないですか。
自分の説明が客観的に、来館者に理解しづらいものにしかなっていない事実すら、利用者からわざわざ訊ねないことには自分では理解できないことそのものが、合理的配慮にすらなっていませんね。
正当な質問すらできない
現実に、自分はテニスをするためにこの場所に来ていて、テニスをするからプールでもジムでもなくその奥の屋内テニスコートに用があるのだという事情を話す機会すら得られない理由は、あなたがこちらの言葉をせき止めてさえ、ずっーーーーーと自分の説明ばかりを続けるだけだからですよ。
「いやいや違うんです」と割り込む隙すら無い。実際に「喋っていですか？」と質問すれば、職員の女性は「どうぞ」とプイと機嫌を悪くしてしまう様子。自分の事情を説明することすらできない、説明するために話す機会をいただけるようお願いしたら案内係がすねてしまう。
質問したらいけないの？
どんな疑問も全部あなた受付の説明手順にのっとった順序でしか、説明を受けてはならないの？
細かいところこその配慮
職員はプールとジムの説明ばかりを続けるばかり。だけど、もし私がその2択から選んでしまったら私は本来行きたいはずのテニスコートに一生行けなかったわけです。それは本来の案内窓口の仕事として一番そうなってほしくない事態なのではないでしょうか。
もし言われるままだったら
説明する2つの設備以外にもまだ設備は存在するにもかかわらず、自分からはその説明を始めようともしない。なのにこちらがそれ以外の施設を利用する可能性については質問することも出来ないって一体それじゃ何のための「案内」係なのですか？
プールの利用方法はこうなっていますとの説明文のあと。どちらもこちらの答えではないからイエスもノーも言わず「説明してください」と質問してみれば、ニコリともせずギロリとこちらを一瞥しこちらの1問に対する1答しか答えない。
こちらの疑問なんてそちらは知らないね確かに、と思うからこその自分からの質問なのにその質問は質問で反感持たれたら、あとは利用案内板でも読むしかないですよね。
その後、出てきた案内板は、館内に自由に入手できるものになっておらず、受付カウンターの内側にのみ置かれているものとのこと。じゃあ、私が入念に質問しなければこの案内板すら出てくることは無かったということですね。
利用方法の内容なんて何種類もあるはずで、初めての利用なら何を質問していいかすら分からなくて当然でしょう。
そうであることすら予め想像することすら出来ず、利用者が疲れた頭と体を奮い立たせてうんざりした気持ちのなか質問してみれば、逆に反感を向けるような受付なら、
「いったいこちらはどういう態度で市民の財産であるはずのこの場所を快適に利用すればいいのですか？使い方も料金のことも何もわからないまま、とにかく受付から言われるままに利用して後で「いや、こんな料金ならこの設備を使うつもりはなかった」「すべての設備を知っていればこれを選択はしなかった」と答えれば無かったことにしてくれるのですか？」
そういう食い違いがないよう、わざわざ利用者の方で気を回して受付すら気づかない段取りを取るための質問をしているわけでしょ？なのに、そういった工夫の言葉まで遮るあなたは、こちらが利用に関する失敗をしたときの責任をどう取るつもりなんですか？なぜそんなに自分自身のものでもない私がとる今からの行動の方針を、知らない材料ばかりの中から迅速に決定し、しかもあなたに報告しなきゃいけないの？ジムがあります講習を受けないと利用できませんの連発ばかり。
施設側が正当化できさえすれば安心という考え
こういったときに自らを正当化するためスタッフがやることといえば、こちらの側がおかしな利用者だと警戒の対象にしてしまい、自分たちの側が正当な常識を備えている側にあると決めつけるやり方。
配慮は気付きで増えていく箇条書きできない
無理やり二択で選ばせて、奥の体育館の存在すら知らないまま妥協した利用をさせるのであれば、そんな説明繰り返すだけの受け付けなんている意味ないのではないですか？とりあえずこちらは定期的にたくさんの薬を何十年も飲み続けなければならないために体力の落ちやすくなっている障害者なのだし、少しぐらい相手の息の整いを待つくらいの説明ぐらいしてみたら？勝手に早合点されて一方的にまくしたてられ、こちらは選ぶことすら出来なくなってしまう。
ようやくテニス仲間のすでにプレー中であることを伝え、屋内コートへの入室を頼んでも、「◯◯さんは12時からじゃないですか、いま12時半ですよ、まだ入っておられるかしら… 」って、30分で出るってなんであなたが決めるの？1分前に私が今電話でプレー中って確認したし、30分で出てしまうものだって通例でもあるのですか？
テニス道具わざわざ揃えて遠出して、コートまで予約して30分で終えるなどということは、テニス経験ある人なら普通「それはあまりないな…」と思うでしょうね。ある程度モノが必要なスポーツだからカバンも重いし。そして、施設利用の終了を先に入った友人本人から申し出られているわけでもないのに「まだいるかしら？」ってなんであなたが決めてるの？それと、友人がプレー中であることをなかなか伝えるタイミングすら得られなかったのも、こちらが伝えようとしてもことあるごとに遮ろうとしたあなた自身のせいですからね。
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